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【從優秀到卓越】贏得客戶尊敬比賺錢更重

工商時報   / 郭騰尹

我有一位原先任職於廣告公司的朋友,接到指示要去台中一間知名的主題博物館比稿,可是在走訪這間博物館,了解其內部的軟硬體設施後,他沒有像別的廣告公司說得天花亂墬,沒有為了得到這個cas e而虛應老闆,反而建議該企業將這廣告預算省起來,因為裡面的規劃設施若不改善,即使有了成功的廣告,但是每來一個客人,就會多一分的負面印象,最後廣告恐怕反而會讓企業受到損傷。 朋友的建議很真實,在商業追逐利益的普遍行為下,反而讓博物館的老闆有了深刻的印象,後來屬同一企業集團的知名連鎖餐廳要找尋一位企劃行銷主管時,他們想到了我的這位朋友,因為他們感受到朋友做人的誠懇,而誠懇的人總是會得到別人更多的信任,目前朋友就擔任這家系列連鎖餐廳的企劃主管,藉由過去在廣告公司的經驗,運用事件行銷,用最經濟的預算,創造了最大的廣告附加價值,並且建立了良好的企業形象。 從朋友的經歷中,我們應該有一些體認。首先是「品質決定命運」,這裡所講的品質包括軟硬體的設施、服務人員所散發出來的工作態度及熱情,如果服務態度不好,再多的外在包裝只會加深顧客心情的落差,那種口語傳播的效果可能會加速流失客戶。 在由麥可.勒伯夫所著的「如何永遠贏得顧客」中,就有一些令人心生警惕的統計數字: *1位不滿意的顧客平均會把他的抱怨轉告給8至10個人,甚至於其中的百分之20還會再轉告給20人。當企業留給顧客一個負面印象後,往往得有12個正面印象方能彌補回來。 *服務品質低的企業,平均每年銷售成長只有百分之1,市場佔有率則下降百分之2。服務品質好的企業,平均每年銷售成長率為百分之12,市場佔有率則增加了百分之6。 其次,做人和做事一樣重要,做事成功可能代表你得到了佣金,但做人成功,除了得到顧客信賴之外,顧客更願意與你建立私人情誼,就是這種心情,讓我們可以長期保有客戶。 過去,實踐家曾經邀請過金氏紀錄的汽車銷售冠軍喬.吉拉德蒞台演講,也邀請過知名的壽險巨星梅第.法克沙戴到台灣分享成功經驗,我們也為國內壽險業的傑出人士如莊秀鳳、陳靜英、林雪貞、梅蘭萍、劉月桂、葉明全、樊金輝…等出過書籍,我發現他(她)們的成功,不是有豐富的辭令,而是他(她)們創造了令人印象深刻的服務,他(她)們不只是在銷售產品,更在於盡可能幫助客戶滿足他們的需求,這些人不只是得到金錢,更要得到客戶的尊敬。 如何得到客戶的尊敬呢?「把心思放在顧客所需要和想要的東西上,幫助他們做好的選擇,而不是自己的產品,不是算計可從客戶那兒得到的金錢。」 也是這樣的想法,朋友雖然沒有得到那個廣告案,但卻讓對方感受到他為客戶設計的心意,在多年之後,讓他們有更密切合作的機會,人生的得與失很難用眼前來判斷,所謂「失之桑榆,收之東隅」,生意本是長長久久,你在顧客心中的印象,才是最重要的廣告。 朋友在這份工作中得到了信任與授權,他幾乎很少待在辦公室裡,他會到每一家餐廳去了解顧客的需求,他總是在有新店開張時,運用其廣告人的創意去讓商圈活絡起來。每次去這家連鎖餐廳用餐時,我都會仔細觀察工作人員的服務態度,從點餐到結帳,每一個細節我都能感受到餐廳為每個顧客設想的心意,彷彿這是自老闆與所有員工共同培育出來的一致性,我們尊敬每一個服務人員,也細心品嚐廚師的手藝。因為那兒有許多故事,有許多人生可以學到的事情。 (作者為實踐家知識管理集團副董事長)

資料來源 摘自:全球華文行銷知識庫

資料來源 :1758網誌

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